《泉州晚報》2019年2月25日第4版

來有迎聲、問有答聲、走有送聲。在泉州市光前醫(yī)院的血液透析室里，每一天都充滿著歡聲笑語，這里不像是診室，更像是一個“家”，這里的患者與護理人員不像是普通醫(yī)患關(guān)系，更像是親人。這是該院在開展“暖心服務(wù)”行動中，把點滴關(guān)愛浸潤在每一個細節(jié)里的生動寫照。

泉州市光前醫(yī)院黨委書記黃向陽告訴記者，自去年8月我市推行公立醫(yī)院“暖心服務(wù)”三年行動以來，該院圍繞“一院一策”，以弘揚僑領(lǐng)李光前先生“吃苦耐勞、樂于奉獻、興醫(yī)重教、大愛無疆”精神，引導(dǎo)全院員工常懷感恩之心，立足崗位作奉獻，提出并實施了“大力弘揚光前精神，傾心打造暖心醫(yī)院”的系列工作舉措，醫(yī)院各科室共提出并落實了52項改進措施，收獲了滿滿的成效與良好口碑。

優(yōu)化流程 提供便捷高效服務(wù)

自“暖心服務(wù)”三年行動實施以來，該院成立了“暖心服務(wù)”三年行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。從服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，便民措施的不斷完善，診療常規(guī)規(guī)范的嚴(yán)謹落實，到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)態(tài)度等方面，特別是群眾就醫(yī)體驗中的難點、痛點和堵點問題，有針對性地提出切實有效的措施，并認真抓好落實。

在優(yōu)化流程方面，醫(yī)院設(shè)立了“一站式”服務(wù)中心，將服務(wù)窗口前移，開展相關(guān)診療信息和檢驗報告單的咨詢查詢，設(shè)立指導(dǎo)掛號引導(dǎo)就醫(yī)的導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)，推出輪椅推送、飲水供應(yīng)、物品寄放、失物招領(lǐng)、舉報投訴等便民措施。

通過購買服務(wù)方式，增設(shè)護送員，增置擔(dān)架車輪椅，免費運送行動不便或危重患者。建立了創(chuàng)傷多學(xué)科聯(lián)合救治中心組織架構(gòu)與運作流程，進一步增強醫(yī)院嚴(yán)重創(chuàng)傷患者救治能力，提高創(chuàng)傷患者救治“綠色通道”效率，并積極籌建胸痛中心、卒中中心，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善群眾就醫(yī)體驗。

同時，抓好首問負責(zé)制等相關(guān)制度專項督查，重點強化窗口服務(wù)科室的服務(wù)意識，注重換位思維，改進服務(wù)流程，有效解決群眾辦事兜圈子、來回跑、多趟跑等現(xiàn)象，努力為群眾提供便捷、高效、滿意的服務(wù)。

改進服務(wù) 軟硬件設(shè)施不斷投入

在改進服務(wù)方面，醫(yī)院在診療場所更新或增設(shè)了系列自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供醫(yī)技結(jié)果查詢、自動打印報告和網(wǎng)絡(luò)繳費等互聯(lián)網(wǎng)運用技術(shù)，積極推進預(yù)約診療、復(fù)診預(yù)約、分時段預(yù)約、醫(yī)技檢查集成預(yù)約、院外預(yù)約電話提醒等。

在上級和有關(guān)部門的關(guān)心支持下，該院2017年1月動工建設(shè)的新綜合病房大樓將在今年3月底封頂，目前已完成屋面防水、消防施工、內(nèi)外墻粉刷、窗戶安裝、病房地磚鋪貼等，超節(jié)點完成既定建設(shè)進度，現(xiàn)正進行室內(nèi)精裝修、智能化建設(shè)和污水處理設(shè)施等，力爭于2019年10月投入使用。

在實施院區(qū)內(nèi)亮化美化環(huán)境改造的同時，醫(yī)院就群眾反映較強烈的醫(yī)療需求問題及時改進，如：針對急診科就診流程不合理問題，急診科重新裝修改造，方便急診患者就醫(yī)，提升急診急救能力；針對南安市北部片區(qū)沒有血透服務(wù)問題，醫(yī)院新建血透室開展血液透析服務(wù)，方便腎衰患者就近就醫(yī)；考慮到腫瘤患者需長期置管化療用藥，特開設(shè)PICC門診，開展靜脈置管術(shù)，并為周邊行動不便患者上門進行PICC置管維護，進一步滿足患者診療服務(wù)需求。

加強溝通 打造和諧就醫(yī)環(huán)境

在改善態(tài)度方面，醫(yī)院注重加強文明禮儀培訓(xùn)，強調(diào)加強醫(yī)患溝通，落實人文關(guān)懷，努力打造有溫度的醫(yī)院。醫(yī)院還注重抓好窗口服務(wù)員工、保安及保潔工友服務(wù)態(tài)度的重點教育與統(tǒng)一著裝的督查等工作，從而確保了醫(yī)院員工服務(wù)態(tài)度的進一步好轉(zhuǎn)。去年召開的4次季度工休座談會上，患者或家屬代表均給予充分肯定與贊許。在2018年全省二級以上醫(yī)院的滿意度問卷調(diào)查中，該院的排名上升近60位次。

黃向陽表示，2019年是醫(yī)院進一步落實“暖心服務(wù)”三年行動，全方位推進醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵性一年，通過強化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境，固化一批行之有效、可推廣、宜復(fù)制的工作措施并制度化，持續(xù)推進活動，實現(xiàn)人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強，社會滿意度進一步提高。（蘇凱芳 文/圖）