泉州市光前醫(yī)院關(guān)于印發(fā)
開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知

各科室：
    根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》文件精神和上級相關(guān)會議工作要求，為鞏固和推進(jìn)“作風(fēng)建設(shè)年”、“ 醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)，進(jìn)一步落實(shí)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，廣泛、深入地開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)滿意度的不斷提高，我院決定開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng)）。現(xiàn)特印發(fā)我院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，請各科室遵照執(zhí)行。
    一、充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義
    開展“三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決診療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。
    全院干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為我院的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實(shí)抓緊抓實(shí)，抓出成效。
    二、開展“三好一滿意”活動(dòng)的指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)
    (一)指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺，將“三好一滿意”活動(dòng)與推進(jìn)醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、精神文明與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)等活動(dòng)緊密結(jié)合起來，扎實(shí)推進(jìn)“作風(fēng)建設(shè)”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
   (二)主要目標(biāo)。緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。
    1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
    2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
    3.醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
    4.群眾滿意。人民群眾感受不斷改善，社會滿意度有較大幅度提高，醫(yī)院文明形象持續(xù)提升。
     三、活動(dòng)的主要內(nèi)容
    (一)堅(jiān)持一切以病人為中心， 不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
    要不斷完善便民惠民措施，持續(xù)提升服務(wù)水平，進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范圍，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。繼續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，方便群眾看病就醫(yī)。進(jìn)一步深化院務(wù)公開，通過院務(wù)公開欄、醫(yī)院網(wǎng)站等平臺向社會公開信息，重點(diǎn)做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品、耗材等價(jià)格信息、就診流程、科室分布和醫(yī)生資質(zhì)等服務(wù)信息公開，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要推行檢查結(jié)果互認(rèn)等制度，減少患者不必要的醫(yī)藥費(fèi)用支出。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重要事項(xiàng)征得患者同意，贏得患者理解和支持。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
    (二)加強(qiáng)質(zhì)量管理, 規(guī)范診療行為, 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量, 努力做到“質(zhì)量好”
    進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量核心制度，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，鞏固“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)成果。探索和推廣實(shí)施臨床路徑工作。認(rèn)真執(zhí)行國家收和價(jià)格政策，建立健全收費(fèi)管理制度，扎實(shí)推進(jìn)單病種收費(fèi)改革，堅(jiān)決杜絕自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目等違規(guī)收費(fèi)行為。探索和推進(jìn)分配制度改革。嚴(yán)格執(zhí)行按藥品通用名開具處方和不當(dāng)處方院內(nèi)公示點(diǎn)評制度，實(shí)施藥品用量動(dòng)態(tài)濫測、超常預(yù)警和抗菌素藥物分級管理，促進(jìn)合理用藥。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，嚴(yán)禁損害群眾健康權(quán)益的行為。
   (三)加強(qiáng)行風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
    1.開展集中教育。持續(xù)抓好醫(yī)務(wù)人員宗旨觀念、職業(yè)道德、法律法規(guī)和醫(yī)學(xué)倫理教育，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型，強(qiáng)化反面警示，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，打牢廉潔從業(yè)的思想基礎(chǔ)。
     2.加強(qiáng)正面宣傳。培育、推廣和宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員，塑造醫(yī)院良好的行業(yè)文明形象，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，努力營造一個(gè)全社會尊重、信任醫(yī)務(wù)人員的氛圍，營造一種文明、進(jìn)步、寬容、和諧的氛圍。
    3.進(jìn)一步調(diào)動(dòng)和提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。結(jié)合醫(yī)院改革，建立合理收入分配體制，推行績效工資，努力提高醫(yī)務(wù)人員收入。幫助醫(yī)務(wù)人員解決具體生活困難，加大力度保障愛護(hù)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合權(quán)益，讓廣大醫(yī)務(wù)人員能夠安心工作、體面生活、廉潔從醫(yī)。
    4.完善考評機(jī)制。推進(jìn)績效考核工作，建立健全補(bǔ)償機(jī)制。實(shí)施醫(yī)德分類考評，規(guī)范考評標(biāo)準(zhǔn)。并用好考評結(jié)果，對極個(gè)別醫(yī)德低劣的醫(yī)務(wù)人員，如影響惡劣的、工作嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的、屢教不改的，必須堅(jiān)決依照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》嚴(yán)肅處理，報(bào)送上級行政管理部門給予警告、責(zé)令暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等行政處罰。
   (四)要更加重視傾聽群眾呼聲，努力做到“群眾滿意”
    1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。
    2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)社會監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線等，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
    四、活動(dòng)步驟
    按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題。另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。
    (一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。召開全院職工大會，傳達(dá)、部署“三好一滿意”活動(dòng)，讓全院干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
   (二)查找問題環(huán)節(jié)。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)教育活動(dòng)和各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，深入一線調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解本科室服務(wù)能力和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
    (三)整改提高環(huán)節(jié)。各部門、各科室要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
    五、總體要求
    (一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，我院成立開展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對全院開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室“三好一滿意”活動(dòng)的組織落實(shí)工作。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)具體組織與督導(dǎo)工作?！叭靡粷M意”活動(dòng)開展情況與各科室及其領(lǐng)導(dǎo)績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，確保把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。
    (二)抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。要按照抓重點(diǎn)部門和窗口科室，帶動(dòng)全院工作的思路，重點(diǎn)抓好服務(wù)臨床的重點(diǎn)部門和服務(wù)患者的窗口科室，帶動(dòng)全院“三好一滿意”活動(dòng)的開展。中層以上干部、中共黨員要增強(qiáng)責(zé)任意識，率先垂范，做好表率。要教育和引導(dǎo)全院員工及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來的熱情落實(shí)到干好本職工作上來，落實(shí)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。
    (三)糾建并舉，注重實(shí)效。各科室要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。全院干部職工要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，院部將結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)一步健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到我院診療服務(wù)的新變化。
    (四)加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各科室要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站和新聞媒體等多種形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳科室好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立良好的醫(yī)院行業(yè)文明形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
    (五)加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要采取檢查與指導(dǎo)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。同時(shí)，請將活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)及時(shí)報(bào)送上級有關(guān)部門。

                                            二○一一年四月十八日