為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實(shí)2010年全省衛(wèi)生工作會(huì)議和2010年全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議的部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案的通知》（閩衛(wèi)監(jiān)函〔2010〕267號(hào)）及市衛(wèi)生局有關(guān)文件精神，經(jīng)研究決定，在全院開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。
    一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要性和緊迫性
    開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求；是貫徹落實(shí)醫(yī)改各項(xiàng)工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；是貫徹落實(shí)胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時(shí)重要講話精神的重要舉措；也是加強(qiáng)醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。
   各科室和全體醫(yī)務(wù)人員要從落實(shí)胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時(shí)重要講話精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要意義，堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升醫(yī)院管理水平，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率，確保醫(yī)療安全，努力提高群眾滿意度。

    二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的工作目標(biāo)
    用2年的時(shí)間，通過(guò)開展“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使病人感受到我院服務(wù)的改善，感受到醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的提高。在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的努力，提高病人和社會(huì)各界人士對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的范圍
    我院各科室。
    四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容
    各科室要以提高群眾滿意度作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要以滿足社會(huì)需求為目標(biāo)，將有效緩解群眾看病難作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。要立足本科室的現(xiàn)有條件，創(chuàng)新工作方法，在原有工作的基礎(chǔ)上，再推出惠民便民措施和優(yōu)化服務(wù)流程，并著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：
   （一）門、急診工作方面
    1. 積極開展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)今年全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議的精神，我院將穩(wěn)步開展預(yù)約診療服務(wù)，逐步擴(kuò)大到全部門診醫(yī)生和各種檢查檢驗(yàn)，減少門診病人等候時(shí)間。
    2. 實(shí)行主要科室全年開放門診制度。我院主要科室要根據(jù)根據(jù)門診病人就診情況，積極探索，逐步推行全年開放門診制度。
    3. 開展延時(shí)門診、簡(jiǎn)易門診服務(wù)。各科室要根據(jù)門診病人的數(shù)量彈性安排門診時(shí)間，延長(zhǎng)門診掛號(hào)診療時(shí)間，開展延時(shí)門診；針對(duì)簡(jiǎn)單的復(fù)診病人開設(shè)簡(jiǎn)易門診服務(wù)。有條件的科室可以通過(guò)會(huì)診的模式，為病人提供多學(xué)科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少病人排隊(duì)、掛號(hào)、候診次數(shù)和時(shí)間，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。
    4. 推行門急診“一卡通”。兩年內(nèi)，我院將逐步實(shí)現(xiàn)門診“一卡通”，并逐步取消現(xiàn)有的門診就診卡。對(duì)持有銀行結(jié)算功能醫(yī)?？ǖ牟∪?，我院將不再向病人出售本院門診就診卡。在尚未實(shí)現(xiàn)門診“一卡通”前，在尊重病人診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，要為病人提供“先診療、后結(jié)算”服務(wù)，即病人在門急診診療時(shí)，可先預(yù)繳押金，不必在接受每項(xiàng)診療服務(wù)時(shí)單獨(dú)繳費(fèi)，待本次所有診療過(guò)程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。對(duì)于需搶救的急危重病人要按照“先救治、后付費(fèi)”的原則執(zhí)行。
    （二）入、出院手續(xù)方面
    1. 各科室要積極為病人提供及時(shí)、便捷的出、入院服務(wù)，今年要力爭(zhēng)做到危重病人和行動(dòng)不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。
2. 各科室要提前做好病人出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時(shí)結(jié)算。工作日、節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)及時(shí)為病人辦理結(jié)算手續(xù)；出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢帳相符；各病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為病人提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，病人出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時(shí)間，有條件的科室可實(shí)行出院病人床邊結(jié)算辦法。
    （三）檢查結(jié)果互認(rèn)方面
     各科室要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向病人出具檢查報(bào)告。對(duì)不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的科室可采取通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)查詢和手機(jī)短信等方式告知病人，也可以為病人提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)。各科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重病人隱私權(quán)。
為貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)檢查互認(rèn)的若干意見》，我院將積極準(zhǔn)備，開通“居民健康信息系統(tǒng)”，并通過(guò)“居民健康信息系統(tǒng)”開展檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，減輕病人的負(fù)擔(dān)。
   （四）改進(jìn)護(hù)理工作方面
    各科室要切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量。要向病人和社會(huì)公開包括為病人實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。要建立和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理工作特別是對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和檢查。要簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過(guò)30分鐘，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)患溝通。
    我院將以開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)為契機(jī)，在全院創(chuàng)建   “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，評(píng)選“優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，探索改變由病人家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)病人生活護(hù)理的狀況，減輕病人的家庭負(fù)擔(dān)。
   （五）確保醫(yī)療安全方面
    繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項(xiàng)核心制度、臨床診療與護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。各科室要按照要求認(rèn)真開展臨床路徑和單病種收費(fèi)管理試點(diǎn)工作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)藥事管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)國(guó)家處方集》，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，促進(jìn)臨床合理用藥。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和收費(fèi)行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
   （六）改善服務(wù)態(tài)度方面
    醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開工作，及時(shí)、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導(dǎo)診等各項(xiàng)便民服務(wù)。要做到掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、檢查檢驗(yàn)等窗口科室數(shù)量和布局合理，實(shí)行動(dòng)態(tài)作息時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)分流病人。貫徹落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度。
   （七）改善就醫(yī)環(huán)境方面
    完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場(chǎng)所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，提供營(yíng)養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足病人治療需要。
   （八）落實(shí)廉潔行醫(yī)方面
    繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀(jì)律”，不準(zhǔn)接受“紅包”、回扣，開展創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”活動(dòng)。要因病施治，不準(zhǔn)開大處方、重復(fù)檢查，增加病人負(fù)擔(dān)。
   （九）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面
    我院已設(shè)立警務(wù)室和醫(yī)患糾紛調(diào)解室（投訴室），及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，并按照要求參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。
   （十）深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)
    各科室要積極主動(dòng)，為社會(huì)搭建向病人奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛和幫助，促進(jìn)醫(yī)患和諧。同時(shí)，要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的實(shí)效。
   醫(yī)院面向基層和農(nóng)村廣大群眾，與群眾的關(guān)系最為密切，是安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供者和新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作的承擔(dān)者。今年，我院還將繼續(xù)組織開展實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)。各科室要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為管理年活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)科室落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，為構(gòu)建和諧醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)而努力。
    五、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施步驟
   （一）準(zhǔn)備啟動(dòng)階段（2010年4月30日前）
    根據(jù)實(shí)際情況，醫(yī)院制定開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的《實(shí)施方案》。各科室要按《實(shí)施辦法》，部署落實(shí)各項(xiàng)工作措施，進(jìn)行責(zé)任分解，召開動(dòng)員大會(huì)，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)科室醫(yī)護(hù)員工的積極性，使其主動(dòng)參與到活動(dòng)中來(lái)。
   （二）組織實(shí)施階段（2010年5月－11月）
各科室要按照有關(guān)文件要求，創(chuàng)新工作方法，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)院將組織相關(guān)人員對(duì)各科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，幫助科室落實(shí)各項(xiàng)惠民便民措施，并適時(shí)組織召開現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，宣傳和推廣各科室好的做法和經(jīng)驗(yàn)。
   （三）總結(jié)考評(píng)階段（2010年12月～2011年1月）
    各科室要在2010年11月底對(duì)科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行階段性總結(jié)。12月份，醫(yī)院將對(duì)各科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行階段性總結(jié)和考評(píng)（具體考評(píng)辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行通知），并對(duì)2011年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行部署。2010年各科室總體滿意度要比2009年有所提高，2011年科室總體滿意度低于2009年的科室不予表彰，實(shí)行“一票否決”。
    2011年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)主要內(nèi)容和時(shí)間安排另行部署。
    六、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效
開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)涉及醫(yī)院各部門各科室，有些是長(zhǎng)期影響醫(yī)院提高滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的頑癥，需要從人、財(cái)、物各方面加大投入，工作難度很大。必須切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，創(chuàng)新思路，攻堅(jiān)克難，務(wù)求實(shí)效。
   （一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。要認(rèn)真落實(shí)經(jīng)中央紀(jì)委批準(zhǔn)的衛(wèi)生系統(tǒng)各單位黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制分工意見，各科室主要領(lǐng)導(dǎo)是這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的第一責(zé)任人。醫(yī)院已成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子其他領(lǐng)導(dǎo)和職能科室負(fù)責(zé)同志參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，確定工作人員具體抓，分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分工直接抓。各牽頭職能科室對(duì)牽頭的工作任務(wù)要提出具體落實(shí)意見，相關(guān)科室要積極協(xié)助，主動(dòng)配合，從而形成工作的合力，醫(yī)院行評(píng)辦要切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)，確保本《實(shí)施方案》確定的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處，取得成效。
   （二）分解任務(wù)，落實(shí)措施。各科室要在做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)，積極探索創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，貫徹落實(shí)《實(shí)施辦法》，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制。在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對(duì)象等方面實(shí)施分類管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化量化，做到責(zé)任具體、分解明晰、時(shí)限明確、考核科學(xué)、追究嚴(yán)格。
   （三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各科室要召開專門會(huì)議進(jìn)行思想動(dòng)員和部署，要運(yùn)用多種形式，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，廣泛宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要任務(wù)和采取的措施，使全體醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到醫(yī)院的部署上來(lái)，提高自覺性和主動(dòng)性。醫(yī)院將及時(shí)宣傳報(bào)道科室好的做法和好人好事，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，推動(dòng)全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)健康開展，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，并通過(guò)新聞媒體和院務(wù)公開欄向社會(huì)公開承諾醫(yī)院采取的各項(xiàng)惠民便民措施，及時(shí)報(bào)道開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)展情況和取得的成效，提高病人和社會(huì)的認(rèn)知度，自覺接受社會(huì)群眾的監(jiān)督。
   （四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障。各科室要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，科學(xué)調(diào)配人力資源，適當(dāng)增加工作人員，充實(shí)臨床一線隊(duì)伍，充分滿足臨床工作需要。進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行同工同酬，營(yíng)造良好工作環(huán)境，并加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。
   （五）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查，并貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程。各科室要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)與深化醫(yī)院管理年活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)、醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)、民主評(píng)議衛(wèi)生政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)價(jià)等緊密結(jié)合起來(lái)，做到一起部署、一起落實(shí)、一起檢查、一起考核。要采取各種形式經(jīng)常認(rèn)真聽取病人、人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、企事業(yè)單位、社區(qū)等社會(huì)各界人士的意見，制定整改措施并抓好落實(shí)。醫(yī)院將經(jīng)常組織各級(jí)民評(píng)代表和衛(wèi)生行風(fēng)督導(dǎo)員對(duì)本院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行明察暗訪，了解各項(xiàng)惠民便民措施的落實(shí)情況。省衛(wèi)生廳將在9月份組織對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度進(jìn)行出院病人和社會(huì)群眾的問(wèn)卷調(diào)查，并通報(bào)結(jié)果。這次醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體滿意度將作為醫(yī)院評(píng)價(jià)和等級(jí)醫(yī)院復(fù)評(píng)的依據(jù)。