專家啟迪  拉開優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的帷幕

                         ——我院舉辦“服務(wù)管理”專題培訓(xùn)

    2015年3月18日下午，在這暖風(fēng)煦煦、春和景明的日子里，泉州市光前醫(yī)院在行政辦公樓四樓學(xué)術(shù)廳舉辦了一場“你懂得服務(wù)嗎”為主題的專題培訓(xùn)。培訓(xùn)會由中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院外科學(xué)博士、中國醫(yī)院管理案例咨詢中心顧問、國務(wù)院政府特殊津貼享受者、佛山市醫(yī)學(xué)會會長、中山大學(xué)和廣東醫(yī)學(xué)院碩士研究生導(dǎo)師、國家衛(wèi)計委“健康中國2020”戰(zhàn)略規(guī)劃研究專家組成員、第十屆全國人大代表、佛山市第一人民醫(yī)院原院長譚家駒為我院干部、員工上了一堂精彩、生動、務(wù)實的講座。

    譚教授以豐富的實踐經(jīng)驗，旁征博引，拋出案例這塊磚不斷地引出思想美玉，深入淺出、通俗易懂，大到國家體制政策、新聞媒體導(dǎo)向、服務(wù)流程設(shè)計，小至患者排隊隊形設(shè)計、候診候檢溫馨服務(wù)以及醫(yī)務(wù)人員的言行舉止細(xì)節(jié)、醫(yī)患溝通技巧等，在短短3小時里向在場人員發(fā)起一波波頭腦風(fēng)暴。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)從管理流程化做起?！叭鞯娜瞬牛鞯墓芾?，一流的流程”，這是譚教授的經(jīng)驗之談，在他看來，一套好的流程的比人才更重要：使時間縮短80%，成本降低48%……一流的流程使診療服務(wù)更安全、方便、快捷，使收費更合理。以佛山市第一人民醫(yī)院為例，譚教授講到醫(yī)院智能化一條龍服務(wù)，如掛號、就診、取藥；資源的有效整合，如檢驗科，輻射周邊衛(wèi)生院，創(chuàng)造良好的社會及經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院管理流程重建，需根據(jù)實際情況，借鑒成功經(jīng)驗，不斷優(yōu)化、細(xì)化。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)從職工培訓(xùn)抓起。當(dāng)前整個衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員覺得病人無理取鬧，病人及家屬認(rèn)為沒有得到良好的對待。醫(yī)療糾紛數(shù)量持續(xù)增加，性質(zhì)不斷惡化，據(jù)調(diào)查，80%的糾紛起于不暢的溝通。因此把好“嘴巴關(guān)”成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。首先，醫(yī)務(wù)人員須牢記自己只能對醫(yī)療行為負(fù)責(zé)。醫(yī)學(xué)存在局限性，并非所有疾病都能治愈，適當(dāng)降低病人被拔高的期望值，不亂作承諾。其次，盡到告知的義務(wù)。診療過程中明確告知病人或家屬具體情況，提供備選方案并征得同意。醫(yī)務(wù)人員不要吝于解釋，避免溝通不充分造成糾紛。再次，在服務(wù)過程中注重技巧，多傾聽多介紹，做好細(xì)節(jié)，想病人之所想，急病人之所急。要讓醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成這些“習(xí)慣”，醫(yī)院需加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，從醫(yī)務(wù)人員入職起抓起，使之養(yǎng)成良好的職業(yè)作風(fēng)。

    “病人經(jīng)搶救無效死亡了，患者家屬對醫(yī)生說：謝謝，您已盡力了！這就是對我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)到位的肯定”譚教授如是說。話雖簡單，給到場聆聽的醫(yī)院管理干部、一線醫(yī)務(wù)人員無疑是眼前為之一亮的啟迪。他們紛紛表示今后在診療服務(wù)中，要注重?fù)Q位思維，以患者的身份找差距，改進(jìn)服務(wù)流程；要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，落實“告知、知情、同意”，得到患者的理解與信任；要待患者如親人，恪守醫(yī)德，服務(wù)好我們的患者。