改善護(hù)理服務(wù)   我們正在行動

2014年以來，面對我院服務(wù)滿意度提升較慢的現(xiàn)狀，我院沒有把責(zé)任歸咎于無法一時改變的客觀原因，而是深化思想認(rèn)識、全面開展自查自糾，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”為抓手，以“深入持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)”為突破口，全方位采取有力措施，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，摸索出一條適合我院院情的護(hù)理管理模式，帶動了我院整體服務(wù)滿意度的提升?，F(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報如下：

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理全覆蓋，惠及更多患者

以三級醫(yī)院管理為目標(biāo)，2015年底，所有病房均開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括門（急）診、手術(shù)室等非住院部門。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。同時，引進(jìn)與開展PICC輸液技術(shù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸，得到了患者及家屬的肯定和贊揚(yáng)。

二、采取有力措施，改善護(hù)理服務(wù)

（一）明確門（急）診護(hù)理服務(wù)職責(zé)，導(dǎo)診臺回歸急診科管理，安排臨床護(hù)理經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)士承擔(dān)分診、咨詢、解釋和答疑工作，對候診、輸液、換藥、留觀患者發(fā)放健康教育材料，并給患者配帶手腕帶，保證過程安全。

（二）規(guī)范病房患者入、出院護(hù)理流程，設(shè)專（兼）職人員為出院患者提供針對性的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，滿足患者需求。

（三）落實病房責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為，按照有關(guān)要求定時巡視患者，并對患者實施個性化的健康教育。

（四）強(qiáng)化人文關(guān)懷意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通。增強(qiáng)護(hù)士主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，深化“以病人為中心”的理念，及時幫助解決患者的不適和訴求，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度。

三、加大工作力度，提升服務(wù)水準(zhǔn)

（一）加強(qiáng)護(hù)理工作領(lǐng)導(dǎo)，加大支持保障力度。重新修訂完善護(hù)理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案及護(hù)理工作獎懲制度。各科室落實出院病人滿意度調(diào)查并做好記錄，每個季度匯總后向護(hù)理部反饋，由護(hù)理部牽頭解決存在的不足和問題。通過護(hù)士、患者及其家屬，每季度對護(hù)士長進(jìn)行滿意度測評和績效考核，督促護(hù)士長履行職責(zé)，并淘汰不稱職的護(hù)士長。注重做好后勤保障服務(wù)，確保水、電、被服、儀器設(shè)備的及時供應(yīng)和維修。添置兩部高智能模擬人，方便護(hù)士技能操作培訓(xùn)。

（二）加強(qiáng)護(hù)理人力配備，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配置護(hù)士，依據(jù)各護(hù)理單元工作量，及時合理調(diào)配護(hù)理人力，減少護(hù)士從事非護(hù)理工作。結(jié)合醫(yī)院實際需求，招聘了24名合同護(hù)士，補(bǔ)充護(hù)理人力資源不足。保障護(hù)士待遇，提高護(hù)士值班費(fèi)。合理配置和調(diào)整護(hù)士人力，體現(xiàn)人崗匹配，對護(hù)士進(jìn)行合理分層，實現(xiàn)能級對應(yīng)，建立多勞多得薪酬分配制度，調(diào)動護(hù)士工作積極性。

（三）加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)，提升護(hù)理服務(wù)能力。院科兩級制訂各階段護(hù)士培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)護(hù)士崗位規(guī)范化培訓(xùn)。采取“請進(jìn)來、送出去”的辦法，定期邀請三甲醫(yī)院護(hù)理專家來院培訓(xùn)指導(dǎo)，選派護(hù)理骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。積極選派護(hù)理人員參加省護(hù)理學(xué)會、省護(hù)理質(zhì)量控制中心舉辦的各種培訓(xùn)班和各種護(hù)理學(xué)術(shù)會議。堅持每月護(hù)士長例會學(xué)習(xí)，每年舉辦12場護(hù)理業(yè)務(wù)講座、4場護(hù)理安全教育，每季度全院性臨床護(hù)理查房。每年主辦1場市級護(hù)理學(xué)術(shù)會議，傳授護(hù)理新知識。選調(diào)兩名經(jīng)驗豐富的主管護(hù)師統(tǒng)一給新護(hù)士培訓(xùn)27項臨床護(hù)理操作。定期開展護(hù)理“三基知識”競賽，對成績優(yōu)異者給予獎勵，成績不及格者罰款、補(bǔ)考，護(hù)理三基理論知識考試人人達(dá)標(biāo)。鼓勵護(hù)理人員通過函授、自考等形式提高學(xué)歷，目前大專以上學(xué)歷占85%，護(hù)士素質(zhì)明顯提高。獲市衛(wèi)計委科研立項1項，實現(xiàn)我院護(hù)理科研零的突破。

（四）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，落實護(hù)理安全措施。嚴(yán)格按照省質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)每月檢查護(hù)理質(zhì)量，對終末質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行排名，年終前3名科室予獎勵，后3名予處罰。提高患者識別準(zhǔn)確性，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床設(shè)施，設(shè)三查七對溫馨提示卡。堅持毒麻藥品、搶救藥品、高危藥品及用物班班交接，搶救儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)。護(hù)理會診幫助解決疑難問題。護(hù)士長輪流夜間查房。實施非懲罰性護(hù)理不良事件上報制度。抓好各環(huán)節(jié)監(jiān)管。每月護(hù)士長會上對上報及督查中存在的護(hù)理質(zhì)量安全問題逐一認(rèn)真分析，提出改進(jìn)措施，以提高護(hù)理質(zhì)量、保障病人安全。

辛勤的耕耘和無怨的付出得到了“豐厚”的回報：近期測評整體護(hù)理滿意度98%；護(hù)士受表揚(yáng)次數(shù)明顯增多，兩年來共收到20多封表揚(yáng)信、10面錦旗；護(hù)理人員走進(jìn)社區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、幼兒園普及心肺復(fù)蘇與急救知識，其專業(yè)水準(zhǔn)受到稱贊；年年市質(zhì)檢得到檢查組護(hù)理專家的認(rèn)可和好評；15名護(hù)士被評為院先進(jìn)個人；5名護(hù)士被評為院優(yōu)秀黨員；ICU、內(nèi)科、急診科被評為“泉州市青年文明號”；2015年張小云護(hù)士被泉州市委、市政府授予“泉州市先進(jìn)工作者”；2015年護(hù)理部榮獲院部頒發(fā)的“先進(jìn)集體”稱號；今年參加泉州市衛(wèi)計委舉辦“紀(jì)念5·12國際護(hù)士節(jié)護(hù)理技能競賽”，從二級醫(yī)院組18支代表隊中脫穎而出，榮獲團(tuán)體一等獎及個人二等獎的好成績；護(hù)理部被市總工會、婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號。